Evides
Klantarena: Evides brengt klanten en medewerkers dichter bij elkaar.
Informatie over de case
Evides vindt het belangrijk om de klant intern een stem te geven. Dit doen ze met hun online klantpanel waar Blauw diverse vraagstukken voorlegt aan hun klanten. Maar om de klant ook echt een gezicht te geven, organiseerden we onlangs ook een Klantarena voor Evides, waarbij medewerkers zélf in gesprek gingen met klanten om hun ervaringen, behoeftes en verwachtingen te horen.
De vraag
Evides geeft hun klant een stem in de organisatie.
Evides is een leverancier van drinkwater aan 2,5 miljoen consumenten en het bedrijfsleven in het zuidwesten van Zuid-Holland, Zeeland en de Brabantse Wal. Klanten kunnen hun waterleverancier niet kiezen en hebben dus als vanzelfsprekend met Evides te maken. Evides stelt de klant centraal en streeft zij naar blije klanten, die zich gezien en gehoord voelen. Daardoor weten ze wie hun klanten zijn en wat voor hen belangrijk is.
De uitdaging
Klantarena: zelf met klanten in gesprek.
Een Klantarena is een kwalitatieve onderzoeksmethode. Tijdens een Klantarena gaan medewerkers in gesprek met klanten met als doel om klantinzichten op te doen en kom je erachter wat er leeft en speelt bij klanten. Onze visie is dat de Klantarena de meeste impact heeft als medewerkers zélf in gesprek gaan met klanten. Onder leiding van Blauw Research stellen medewerkers zelf een gesprekspuntenlijst op. Deze gespreksleidraad helpt om structuur te houden in de gesprekken en om vooraf goed na denken over hoe binnen een thema het maximale uit het gesprek gehaald kan worden.
De aanpak
Wat levert het op?
Een win-win-situatie door enerzijds enthousiaste medewerkers die dichterbij de klant zijn gekomen en direct aan de slag willen met hetgeen ze zelf gehoord hebben in de dialoog met klanten. En anderzijds een aantal betrokken klanten die het erg waarderen dat Evides een dergelijk klantevent heeft georganiseerd waarin naar hen geluisterd wordt.
“Vooraf vond ik het heel spannend om in gesprek te gaan met klanten. Stel nu dat klanten lastige vragen gaan stellen? Maar achteraf vond ik het heel leerzaam en leuk om te doen! De klant krijgt nu echt een gezicht en dit helpt bij mijn dagelijkse bezigheden.”
het resultaat
5 tips voor een succesvolle Klantarena.
- Zorg voor een inspirerende locatie; klanten vinden het interessant om eens op bezoek te gaan bij het bedrijf. Daarnaast is het belangrijk dat de locatie goed bereikbaar is voor klanten.
- Denk aan een hartelijke ontvangst, iets te eten en te drinken en een bedankje na afloop. Klanten nemen de moeite om jou waardevolle feedback te geven, dus toon je dankbaarheid.
- Een Klantarena heeft de meeste impact als medewerkers zélf in gesprek gaan met klanten. Zorg dat zij goed voorbereid zijn op hun rol. Bereid van tevoren de gespreksonderwerpen en thema’s voor en kies een focusgebied wat klanten ook in hun (dagelijks) leven raakt.
- Nodig betrokken klanten uit. Dit hoeven niet alleen mensen te zijn die juist heel ontevreden of heel tevreden zijn. En zorg voor een aanspreekpunt indien er wél klanten zijn met een klacht.
- Zorg voor een goede begeleiding tijdens de Klantarena door een marktonderzoeksbureau met vooraf een training met het opstellen van een gespreksleidraad en interviewtechnieken. En die achteraf handvatten biedt voor het analyseren van de uitkomsten, zodat hetgeen dat gezegd is kan leiden tot daadwerkelijke inzichten die het bedrijf een stapje verder kunnen helpen.
Gerelateerde cases.
Kruitvat
Uitblinken in klantbeleving? Dat begint met effectief onderzoek
