PostNL
Communityonderzoek voor logistiek: PostNL zet klantbehoefte MKB centraal.
Informatie over de case
Een moeilijk bereikbare doelgroep komt dichterbij wanneer je continu met klanten in gesprek kunt.
PostNL is in 200 jaar uitgegroeid van postbezorger tot allround logistiek dienstverlener. Om de behoeften van de vaak anonieme kleinzakelijke markt beter in kaart te brengen, koos PostNL voor flexibel communityonderzoek voor logistiek. Zo kan de organisatie klanten actief betrekken bij verbetertrajecten en dienstverlening beter afstemmen op hun behoeften.
Samenvatting
PostNL zocht een manier om continu feedback op te halen bij kleinzakelijke klanten. Daarom koos de organisatie voor een online research community met een flexibele ‘aan/uit’-opzet. Interne agile teams kunnen hiermee gericht kwalitatieve en kwantitatieve feedback verzamelen en de inzichten direct gebruiken om het dienstenaanbod te verfijnen.
De vraag
Hoe krijg je continu inzicht in de kleinzakelijke klant?
PostNL doet inmiddels veel meer dan alleen post en pakketten bezorgen. Daarbij staan de wensen van zakelijke en consumentenklanten centraal.
Voor de kleinzakelijke markt wilde PostNL de communicatie verbeteren en behoeften continu in kaart brengen. Daarvoor zocht de organisatie een flexibele manier om deze klanten actief te betrekken.
Zo kon PostNL verbetertrajecten valideren vanuit directe klantinput.
De uitdaging
Een anonieme en moeilijk bereikbare doelgroep betrekken.
De kleinzakelijke markt is een belangrijke doelgroep voor PostNL, maar tegelijkertijd vaak anoniem.
Daardoor was het lastig om rechtstreeks contact te leggen en goed in te spelen op specifieke wensen. PostNL wilde deze afstand verkleinen door klanten actief te betrekken bij de ontwikkeling van verbetertrajecten.
De aanpak
Communityonderzoek voor logistiek met een flexibele aan/uit-opzet.
PostNL koos voor een continue online research community met een ‘aan/uit’-opzet.
Het flexibele platform maakt het mogelijk om snel en gericht feedback te verzamelen wanneer interne agile teams daar behoefte aan hebben.
Daarbij kan PostNL verschillende vormen van onderzoek inzetten, variërend van kwalitatieve gesprekken tot kwantitatieve vragenlijsten. Zo brengt de community de kleinzakelijke klant dichtbij en ontstaat meer inzicht in de leefwereld van deze doelgroep.
het resultaat
Directe klantinput voor het dienstenaanbod.
Via de online research community kon PostNL verschillende vraagstukken rechtstreeks voorleggen aan kleinzakelijke klanten.
De verzamelde inzichten werden direct gebruikt om het dienstenaanbod te verfijnen. Daarmee kreeg PostNL concrete klantinput om de online dienstverlening verder te optimaliseren.
Gevolg van het resultaat
Continu klantbehoeften meenemen in verbetering.
Sneller feedback voor agile teams.
Interne teams krijgen snel concrete input van kleinzakelijke klanten wanneer zij die nodig hebben.
Een aanbod dat beter aansluit.
PostNL kan de dienstverlening gerichter afstemmen op de behoeften van kleinzakelijke klanten.
Betere digitale dienstverlening.
De inzichten helpen PostNL om de digitale dienstverlening voor ondernemers continu te optimaliseren.
Gerelateerde cases.
Kruitvat
Waarom koos PostNL voor een online research community?
PostNL wilde continu inzicht krijgen in de behoeften van de vaak anonieme en moeilijk bereikbare kleinzakelijke markt.
Hoe werkt het communityonderzoek van PostNL?
De online research community heeft een flexibele ‘aan/uit’-opzet. Hierdoor kunnen interne agile teams gericht feedback verzamelen wanneer zij daar behoefte aan hebben.
Welke onderzoeken voert PostNL via de community uit?
PostNL gebruikt de community voor verschillende vormen van onderzoek, variërend van kwalitatieve gesprekken tot kwantitatieve vragenlijsten.
Wat doet PostNL met de inzichten uit de community?
De verzamelde inzichten worden gebruikt om het dienstenaanbod te verfijnen en de dienstverlening voor ondernemers te optimaliseren.
Meer weten?
Wil je jouw klanten structureel betrekken bij de ontwikkeling van je dienstverlening? Neem contact met ons op. Dan kijken we hoe een online research community je dichter bij je doelgroep brengt.
