Nieuws & Blogs

De manier waarop we naar merkgroei kijken is de afgelopen jaren veranderd. Je brand salience is tegenwoordig de belangrijkste metric in merkonderzoek.

Een schot hagel in het duister. Dat is wat innovatie is wanneer je er geen grenzen aan stelt. Anderzijds is vrijheid nodig om ideeën te laten ontstaan en groeien. Grenzen en vrijheid. Twee dingen die op het oog niet samen lijken te gaan, maar elkaar toch zo goed aanvullen! Grenzen waarbinnen je toch een gevoel van vrijheid kan ervaren. De heilige graal, waarnaar wij afgelopen jaar onze queeste zijn gestart.

Het zijn onzekere tijden voor veel organisaties. Des te belangrijker is het om goed te begrijpen wat er speelt bij je klanten. De stem van de klant helpt bij het nemen van beslissingen om de juiste koers te kiezen.

Digitale dienstverlening is niet meer weg te denken in heel veel sectoren. Boodschappen bestel je online, voor je hypotheek werk je in je eigen portal, auto’s configureer je al lang niet meer bij de dealer. Vervangt de digitale snelweg daarmee alle traditionele contactkanalen? Nee, de menselijk maat blijft het verschil maken.

Maar liefst 80% van de organisaties vindt zichzelf klantgedreven, terwijl slechts 8% van de klanten dit onderstreept. Daar zit een factor 10 tussen. En precies daar zit het grote probleem. De intentie is er en de eerste stappen worden vaak wel gezet, maar klanten ervaren het niet of nauwelijks. En heel eerlijk; vanuit mijn ervaring als medewerker bij verschillende financiële dienstverleners is dit best herkenbaar. En precies daarom ben ik bij Blauw aan de slag gegaan. Mijn missie is om organisaties te helpen elke dag, stapje voor stapje, meer klantgedreven te worden. ‘Maar hoe doe je dat dan?’, hoor ik je denken. In deze blog neem ik je graag mee in een paar concrete voorbeelden om het klantbewustzijn te vergroten. Want daar begint het mee!

Hoe gaaf is dat? Je bent ergens goed in, krijgt er regelmatig complimenten over en hebt alle ruimte om jouw succesvolle gedrag door te ontwikkelen. Je krijgt hier energie van en blijft dit gedrag vertonen! Dat is precies waar veel CX managers en cultuurveranderaars van dromen als het gaat om klantgedreven gedrag van medewerkers. Maar waarom lukt het nog zo beperkt om de gedragsveranderingen rondom klantgedrevenheid een duurzaam succes te maken? Veel medewerkers missen de fun factor, waardoor klantgedreven actie vaak nog ontbreekt. Lees hieronder meer over de status van ondernemend Nederland op dit gebied en hoe we klantgedreven werken nóg leuker kunnen maken voor medewerkers.