Slechts vier vragen om de klantbeleving te verbeteren op alle niveaus

Je hebt een gestructureerde aanpak én de juiste tools nodig om door middel van actiegerichte inzichten te komen tot enthousiaste klanten en medewerkers. Met uiteraard als doel: meer succes voor je organisatie!

‍

Je hebt een gestructureerde aanpak én de juiste tools nodig om door middel van actiegerichte inzichten te komen tot enthousiaste klanten en medewerkers. Met uiteraard als doel: meer succes voor je organisatie!

Root Cause methode: met slechts vier vragen tot de kern komen

Een unieke methode om je klantbeleving continu te verbeteren, is de Root Cause Analyse methode (RCA). Hierbij ga je in slechts vier vragen terug naar de oorzaak van het probleem óf de oorzaak van het enthousiasme van de klant. Met deze methode kom je snel en concreet tot de kern van de klantbeleving. Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, klanttevredenheid of CES (Customer Effort Score) stel je een korte, krachtige vragenlijst samen met maximaal 4 vragen.

De vragenlijst kan er als volgt uit zien:

Vraag 1: KPI (NPS, Klanttevredenheid of Customer Effort Score)
Vraag 2: De cruciale open toelichting verwoord door de klant zelf
Vraag 3: Selectie van de categorie waarin de open toelichting het best past (1e Root Cause)
Vraag 4: Selectie van de specifieke oorzaak binnen de categorie (2e Root Cause)

De Root Cause methode is prettig voor je klant omdat de vragenlijst kort en relevant is en omdat de focus ligt op de spontane open toelichting door de klant zelf.

Hoe kom je tot de beste 4 vragen voor jouw Root Cause Analyse?

Hier komt de kennis en ervaring van customer experience experts om de hoek kijken. We analyseren bestaande data, houden interviews met klanten en kijken binnen de organisatie om je vervolgens in een interactieve sessie te helpen aan scherp geformuleerde Root Causes. De kracht van deze methode zit hem in de relevantie van de Root Causes voor de klant. Daarom scherpen we de formuleringen ook gedurende de continue metingen verder aan op basis van antwoorden die klanten hebben gegeven.

Continu sturen op de klantbeleving op alle niveaus

Vanuit de vier vragen krijg je inzicht in maximaal 64 (8x8) Root Causes, inclusief het belang voor de klantbeleving. Zo weet je direct op alle niveaus aan welke knoppen je moet draaien om klanten enthousiast te maken. Via een online dashboard krijg je continu inzicht in wat de meeste impact heeft op je KPI’s (per klantreis, dienst, product of afdeling) en medewerkers zien in hun eigen dashboard wat prioriteit heeft.

‍

Het verhaal achter de klantbeleving komt tot leven in het unieke CFM-CX Solutions platform. De open antwoorden worden automatisch gecategoriseerd, waardoor je als medewerker direct leest waarom een klant enthousiast is of niet. Met deze klantverhalen - emoties en ervaringen uitgedrukt in eigen woorden- kun je heel gericht medewerkers enthousiasmeren en bijsturen.

Van prioriteiten voor de klant tot concreet actieplan

Als je continu inzicht hebt in klantfeedback is het goed om van tijd tot tijd even stil te staan bij de prioriteiten die vanuit de klant naar voren komen. Blauw helpt de ‘Voice of the Customer’ door te vertalen tot concrete verbeteracties. Aan de hand van actiegerichte inzichten helpen we je met:

• Verbeteringen die gemakkelijk geïmplementeerd kunnen worden;
• Innovatieve, creatieve ideeën waarmee je je weet te onderscheiden;
• Langetermijnplannen, die niet direct gerealiseerd kunnen worden, maar de organisatie in de toekomst wel verder helpen.

Het verwerken van de uitkomsten tot concrete actieplannen helpt alle niveaus in je organisatie, zodat iedere werknemer weet wat hij/zij moet doen om de klantbeleving te verbeteren en uiteindelijk succesvoller te zijn.

‍