Klantgedrevenheid: van windowdressing naar doorleefd gedachtegoed

De makelaar neemt wat dat betreft een bijzondere positie in. Als verkoopmakelaar bij mij aan de keukentafel worden prachtige vergezichten geschetst waarin met veel aandacht gewerkt zal worden aan het beste resultaat. Dat vertegenwoordigers van datzelfde makelaarskantoor bij bezichtigingen die ik deed passief op de bank zitten te wachten tot ik klaar ben met mijn rondje of zelfs in de tuin staan te roken, staat hiermee dan in schril contrast.

Klantgedrevenheid wordt hier ingevuld als marketing- of verkoopstrategie, een vorm van windowdressing, en niet als een door de organisatie doorleefd gedachtegoed. Maar het kan ook anders, en ik vond de perfecte makelaar (een dame, beste heren makelaars) die in alles handelde vanuit mijn belang. En dat is het bruggetje naar de uitkomsten van de eerste Nationale Klantgedrevenheidmonitor die Blauw Research en CYS samen uitvoerden.

Want, in algemene zin, gaan we vooruit in klantgedreven denken en handelen. Of we nu de financiële dienstverlener, retailer of overheidsinstantie aan het woord laten, overal dringt het idee door dat klantgedrevenheid aan de basis van het handelen in een organisatie zou moeten staan, ook in goede tijden. Daar concreet invulling aan geven blijkt echter nog een behoorlijke opgave.

‍

In één op de vier organisaties is de urgentie om klantgedreven te handelen helemaal helder

Nog niet zo lang geleden stond klantdenken vaak gelijk aan het monitoren van KPI’s en als die niet naar behoren waren, lag het aan het onderzoek. Hoe anders is dat anno 2018. Zo laat ook ons onderzoek zien: in driekwart van de organisaties is de urgentie om meer klantgedreven te handelen duidelijk. En in één op de vier organisaties is de urgentie zelfs voor iedere medewerker helder. Bij mijn makelaarskantoor, werd dat echt doorleefd. Elke vertegenwoordigster van het kantoor, behandelde mij met dezelfde passie en gedrevenheid. Zij zijn zich, zoals steeds meer organisaties, bewust van het concurrentieveld. Zeker als disruptieve denkers zich succesvol beginnen te roeren in traditionele markten. Luisteren naar, samenwerken met en handelen in het teken van klanten is dan van eminent belang.

‍

Op weg naar volwassenheid

Hoe meer klantgedrevenheid een onderdeel is van bewustwording, systemen en handelen, hoe volwassener een organisatie is op dit vlak. Naar analogie van de Temkin Group in de Verenigde Staten en hun CX volwassenheidsmodel, kunnen we op basis van ons onderzoek in Nederland stellen dat een kwart van de organisaties de status van volwassen klantgedreven organisatie heeft bereikt of daar op z’n minst als adolescent tegenaan schurkt.

Er worden veel redenen aangedragen om te streven naar die maximale fase van klantgedrevenheid. Veel respondenten stellen dat het belang van ambassadeurs en loyale klanten niet onderschat mag worden. Maar relevanter nog, niet zelden wordt aangegeven dat onvoldoende focus op de klant een concurrentie achterstand of zelfs een direct faillissement in zal luiden. De invulling die daaraan wordt gegeven verschilt sterk per organisatie. Van windowdressing tot doorleefd gedachtegoed en alles wat daar tussen zit. Waar je ook staat en wat je ambities ook zijn: klantgedreven kunnen zijn start bij inzicht en bewustwording.