Customer Journey onderzoek

Aanpak Customer Journey Onderzoek

Onze bevlogen Blauw-experts nemen jou veel werk uit handen, maar jij bent als stem van de organisatie natuurlijk onmisbaar in het Customer Journey Onderzoek. Elke organisatie en dus elk onderzoek is authentiek. Daarom bespreken we allereerst jouw vragen en bepalen we hoe het onderzoek precies zal verlopen. Het onderzoek duurt gemiddeld 4-7 weken.

Stap 1: Input & pijnpunten in kaart brengen

‍

Wij hebben jouw input nodig, maar ook die van andere afdelingen binnen jouw organisatie. Welke input is nodig? Dat is afhankelijk van welke customer journey-vorm je wilt onderzoeken:

(1) het optimaliseren van de dienstverlening;

of (2) het optimaliseren van een specifiek proces.

Voor beide type customer journeys organiseren we 1 workshop waarin Blauw, samen met alle betrokkenen bij de journey, (1) de volledige omvang van de dienstverlening in kaart brengt, (2) of stap voor stap een specifiek proces stap doorloopt. Waarom is input nodig? Om resultaten te duiden. Zo geven we context aan de customer journey en kunnen mogelijke pijnpunten zich niet langer meer verschuilen.

Stap 2: Belevingsinterviews met klanten

In de volgende stap vragen onze Blauw-experts jouw klanten het hemd van het lijf. Uiteraard op een begripvolle manier en met een open blik.

De klanten interviewen we allemaal 1-op-1, bij voorkeur binnen 2 tot 3 dagen. We beginnen met: welk doel wil de klant bereiken? De reis eindigt als het doel is volbracht. Zo schetsen we een goed beeld van welke rol jouw dienst of product vervult binnen de customer journey. Daarbij zitten onze experts op het puntje van hun stoel om de emoties en beleving van de klant gedurende de reis nauwlettend in de gaten te houden.

Stap 3: Prioriteiten bepalen met stakeholders

In de laatste stap organiseren we een workshop van 1,5 tot 2 uur. Onze Blauw-experts presenteren alle verzamelde inzichten uit de eerste twee stappen. Aanwezig zijn betrokkenen, inclusief stakeholders.

Met alle partijen samen bepalen we de belangrijkste inzichten, aanknopingspunten én op welke pijnpunten de organisatie wil focussen. Deze punten zetten we vervolgens om in Hoe-Kunnen-We’s (HKW’s). Daarmee houd je na afsluiting van het onderzoek een fundament in handen, waarop je kunt voortbouwen om de klantbeleving te verbeteren.

Welke belangrijke voordelen biedt Blauw?

‍

‍