Maar optimaliseren van de klantbeleving gaat niet vanzelf…

Maar waar begin je? Hoe ziet de klantbeleving eruit? Wat zijn de achterliggende emoties, behoeften en drijfveren van de klant? Hoe speel je daarop in? Hoe maak je medewerkers enthousiast om actie te ondernemen? En dat op een efficiënte en structurele manier?

Met onderzoek breng je klantinzichten in kaart

Onze ervaren Blauw-experts bieden diverse slimme onderzoeksmethodes waarmee we de klantinzichten verzamelen die jij nodig hebt om de customer experience te optimaliseren. We helpen jouw organisatie om direct concrete acties te ondernemen om de klantbeleving te verbeteren.

Onze Triple Diamond aanpak:

Jij wilt de klantbeleving optimaliseren. Maar welk type onderzoek past daarbij? Uit jarenlange ervaring weten onze Blauw-experts dat de best passende onderzoeksoplossing voor een organisatie afhankelijk is van de fase waarin je zit. Daarom werken we met het Triple Diamond Model, waarin we drie typen onderzoeken onderscheiden. In welke diamond zit de onderzoeksbehoefte van jouw organisatie?

‍

Diamond 1: Monitoring & Optimalization

Je wilt op een slimme manier klantfeedback meten. Onze Blauw-experts richten samen met jou een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek in, waarmee we aanknopingspunten verzamelen zodat je direct actie kunt ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren. Organisaties in deze fase hebben vooral behoefte aan kwantitatief onderzoek: het zien van cijfers, prioriteiten en ontwikkeling. Al deze inzichten worden omgezet naar concrete acties en plannen, waarmee je de basis legt voor structurele verbetering van de klantbeleving.

Diamond 2: Customer Journey Mapping & Driver Discovery

Je wilt de diepte in met kwalitatief onderzoek. Samen zoomen we in op een klantreis, proces of klantgroep. Onze onderzoekers voeren diepgaande gesprekken met klanten. Hoe ziet de belevingswereld van de klant eruit? Wat zijn de werkelijke klantbehoeften, emoties en drijfveren? We ontdekken hoe jij waarde kunt toevoegen voor de klant. Organisaties in deze fase hebben vaak al eerder een klanttevredenheidsonderzoek opgezet en een klantgedreven mindset gecreëerd. Op basis van inzichten én prioriteiten uit meer diepgaand onderzoek, kun je de klantbeleving nóg verder optimaliseren.

Diamond 3: Service Design & Testing

Werk je agile of ben je bezig met user experience of design thinking? Of heb je voornemens dit te doen? Dan wil je structureel klanten bij het ontwikkelproces betrekken, want alles wat je ontwikkelt moet aan de wensen en behoeften van de doelgroep voldoen. Onze experts kunnen in elke stap van het agile proces inspringen. Ook kunnen ze snel schakelen en koppelen ze in mum van tijd pragmatische inzichten terug, zodat je als team direct verdere acties kunt ondernemen. Kort-cyclisch en iteratief werken leidt tot diensten en functionaliteiten die succesvol aansluiten op de klantbehoeften, maar dat wist jij natuurlijk allang.

Outside-in ontwikkelproces

Van de ene diamond navigeer je, met alle verzamelde inzichten, bijna automatisch naar de volgende diamond. Als de cirkel weer rond is, begin je opnieuw met een andere klantuitdaging. Het is een outside-in ontwikkelproces waarmee je de customer experience continu blijft optimaliseren.

‍