Klantreis Video on Demand gebruikers: hoe krijg je ze gerichter naar je platform?

De mogelijkheid om met Video on Demand (VOD) altijd, op meerdere apparaten, waar en wanneer je maar wilt een programma, film of video te kijken is niet meer weg te denken. Bijna iedereen maakt weleens gebruik van VoD en het aantal aanbieders neemt ook toe. In een klantreis onderzoek hebben we gekeken naar welke content, op welk moment van de dag (en/of jaar) relevant is en hoe aanbieders dit het beste bij de juiste mensen onder de aandacht kunnen brengen. Hoe kun je als aanbieder gebruikers meer tijd op je platform laten besteden en zo als platform een voorkeurspositie (top-of-mind) innemen?

Uitdaging

Community research: de leefwereld van VOD-kijkers in kaart brengen

Binnen een Research Community hebben we de VOD klantreis die plaatstvindt buiten de platformen in kaart gebracht voor onze opdrachtgever. Om een beeld te krijgen hoe de klantreis eruit ziet vanaf het moment dat mensen gaan nadenken over content die ze willen gaan kijken tot het moment dat ze werkelijk gaan kijken. In de klantreis hebben we ook de periode nadat men van een VOD-platform gebruik heeft gemaakt meegenomen. Hierbij hebben we platform overstijgend gekeken en platformen van meedere aanbieders meegenomen.

‍

Visie

Oplossing

Community onderzoek heeft in dit project de volgende voordelen gehad:

Veel gebruikers over een periode volgen:

Met deze methode is het gemakkelijk om veel gebruikers over een langere periode te volgen en zo echt gedrag te meten in plaats van vragen naar gedrag. Op deze manier komen ook momenten en gedrag naar voren die niet direct spontaan naar voren komen als je er op een bepaald moment naar vraagt.

Media uitingen kunnen voorleggen en deze zelf ook laten uploaden:

Het interactieve karakter van de tool gaf ons de mogelijkheid om verschillende boodschappen en uitingen voor te leggen en hierover in gesprek te gaan met de doelgroep. Deelnemers konden zelf ook foto’s en video’s uploaden van hun ervaringen. Zo hebben we deelnemers onder andere gevraagd om aantrekkelijke reclame uitingen van VOD-platformen te uploaden.

Bijsturen tijdens het onderzoek:

Een bijkomend voordeel van community onderzoek is dat je agile kan werken en tijdens het onderzoek kunt bijsturen. Gedurende het onderzoek bespraken we regelmatig met de opdrachtgever wat we tot zover hadden geleerd, waar kansen lagen en welke nieuwe vragen deze kennis opriep.

Vier verschillende klantreizen

Vooraf aan het onderzoek had onze opdrachtgever zelf al vier persona's aangeleverd waarmee zij de Nederlandse bevolking segmenteren op een bepaalde leefstijl. Voor dit onderzoek hebben wij deze personas als basis gebruikt voor de selectie van de deelnemers. Dit houdt in dat we tijdens de werving ervoor hebben gezorgd dat we van elke persona ongeveer evenveel deelnemers in de community hadden. Daarnaast hebben we tijdens de analyse gekeken naar de verschillen per persona en hebben we voor elke persona de bijhorende klantreis in kaart gebracht.

‍

Resultaat

Uitkomsten klantreis onderzoek

Voor de klantreizen zijn de ervaringen en behoeftes van de verschillende doelgroepen omtrent VOD content kijken de basis. Per stap hebben we gekeken naar wat men doet, welke behoeftes er spelen en welke triggers en kanalen belangrijk zijn. De uitkomsten van het onderzoek geeft inzicht in de momenten, kanalen en boodschappen die de verschillende doelgroepen als prettig en attractief ervaren. Ook heeft ons onderzoek inzicht gegeven in de motivatie van deelnemers om voor bepaalde VOD platformen en programma’s te kiezen en het beeld wat de meeste deelnemers van VOD-platformen hebben. Deze inzichten samen geeft onze opdrachtgever verschillende aanknopingspunten om gerichter te gaan communiceren en zo meer top-of-mind te worden.

‍

Meer over deze

case

Nuttig gebruik van de uitkomsten

Naar aanleiding van de klantreis die wij gemaakt hebben, zijn er direct gerichtere promoties uitgestuurd richting VOD-gebruikers. Daarnaast hebben we enkele leden van de community uitgenodigd om deel te nemen aan een brainstorm, waarbij zij hebben meegedacht vanuit hun eigen behoeften. Iets waar de medewerkers van de opdrachtgever zeer enthousiast over waren.

Lees hier meer over onze aanpak van klantreis onderzoek