Vattenfall Zakelijk: Sturen op duurzame klantrelaties

Vattenfall is een van de grootste aanbieders in de grootzakelijke energiemarkt. Uiteraard wil Vattenfall deze positie vasthouden en verder uitbreiden. Om dit te bereiken is het belangrijk om continu op de hoogte te zijn van de behoeften en ervaringen van je klanten, in gesprek te blijven met hen en continu te verbeteren op basis van deze inzichten. Vattenfall Zakelijk werkt hiervoor al een aantal jaren met het Voice of the Customer programma van Blauw Research. Met dit programma wordt doorlopend inzicht in de klantbeleving verzameld en krijgt Vattenfall handvatten om structureel verbeteringen door te voeren voor duurzame klantrelaties.

Uitdaging

Doorlopend inzicht in klantrelatie en drivers

Blauw verzamelt maandelijks feedback van de zakelijke klanten van Vattenfall. Dit wordt gedaan door middel van gestructureerde telefonische interviews. We gaan in gesprek met klanten over hun klantrelatie met Vattenfall in het algemeen (o.a. NPS) en de drivers en root causes die hierop van invloed zijn. Door doorlopend deze inzichten te verzamelen, blijft Vattenfall Zakelijk continu op de hoogte van wat er speelt bij de klant. Ontwikkelingen in de resultaten kunnen direct worden geanalyseerd in een dashboard en accountmanagers, klantenservice medewerkers en marketeers kunnen direct bijsturen en actie ondernemen.

‍

Visie

Voordelen van telefonische interviews bij een zakelijke doelgroep

Blauw kijkt altijd samen met de opdrachtgever naar welke methode het meest geschikt is om de doelgroep te bereiken. In overleg met Vattenfall Zakelijk is na uitvoerig testen van verschillende methodes ervoor gekozen om gestructureerde telefonische interviews af te nemen. Deze methode past het beste bij de relatie die Vattenfall heeft met de zakelijke klant. Ook leidt telefonisch onderzoek bij deze doelgroep tot een hogere response. Zakelijke klanten zijn in het algemeen minder geneigd om deel te nemen aan onderzoek per e-mail. Zij zijn sneller bereid mee te werken aan een telefonisch interview en direct hun mening te geven in een gesprek met een interviewer.

‍

Oplossing

Direct aan de slag met de klantfeedback

Een belangrijk onderdeel van onze aanpak is het opvolgen van de feedback van klanten in een dashboard. Klanten die daar behoefte aan hebben, worden naar aanleiding van de gegeven antwoorden teruggebeld door hun accountmanager. Door de klanten direct terug te bellen, kan de accountmanager behoeftes of eventuele problemen direct oppakken en oplossen voor de klant. Medewerkers leggen de inzichten en acties vanuit deze closed loop feedback gesprekken vast in het dashboard en dit dient continu als input voor structurele verbeteringen bij het creëren van duurzame klantrelaties.

De waarde van ‘closing the loop’

Klanten waarderen de terugkoppeling die Vattenfall Zakelijk geeft op basis van hun feedback. Zij vinden het fijn dat Vattenfall de tijd neemt voor feedback van individuele klanten en stellen het erg op prijs dat eventuele vragen en problemen snel worden opgepakt. Deze aanpak sluit goed aan bij de klantbehoeften, omdat uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat veel zakelijke klanten behoefte hebben aan regelmatig contact met hun accountmanager. Het Voice of the Customer programma biedt Vattenfall dan direct een extra waardevol contactmoment met de klant.

‍

Resultaat

Duurzame verbetering van klantbeleving

Periodiek analyseert Vattenfall Zakelijk op basis van de structurele feedback de resultaten, ontwikkelingen en aanknopingspunten. Blauw levert input over welke sterke punten en verbeterpunten de meeste impact hebben op de belangrijkste KPI van Vattenfall, de NPS. Blauw fungeert als sparringpartner voor Vattenfall Zakelijk om elk kwartaal de resultaten goed te kunnen duiden en voor een presentatie aan medewerkers die ermee aan de slag gaan. Dit resulteert in gerichte verbeteringen om de klantbeleving duurzaam beter te maken.