Wat zijn in Nederland de (minst) populairste onderzoeksmethodes om customer experience te verbeteren?

Relevante en op klantervaring gebaseerde inzichten zijn van belang om de klantbeleving te blijven optimaliseren. En dáár is gedegen onderzoek voor nodig. Welke customer experience onderzoeksmethodes zijn het populairst onder Nederlandse organisaties? En welke klantbelevingsonderzoeken voeren organisaties per volwassenheidsfase het meest uit?

‍Organisaties verdiepen zicht relatief laat in de drijfveren van klanten

Voor Nederlandse organisaties in het algemeen geldt dat het monitoren van de klantbeleving de populairste onderzoeksmethode is om de customer experience te verbeteren. Zelfs 45% van de organisaties die zich in de allerláágste fase van klantgedrevenheid ‘negeren’ bevindt, meet doorlopend de klanttevredenheid.

Organisaties duiken pas écht de diepte in met kwalitatief onderzoek zodra ze in de drie hóógste fases van klantgedrevenheid zitten. In deze fases verkeert 67% van de organisaties, en onderzoekt de meerderheid de drijfveren van klanten met kwalitatief onderzoek. Waar hebben klanten écht behoefte aan? Waar hechten ze waarde aan? Waarom maken ze de ene beslissing wel en de andere niet? In de klantgedrevenheidsfase ‘samenwerken’, is onderzoek naar de drijfveren van klanten (op het monitoren na) de populairste onderzoeksmethode.

Customer journey onderzoek nog beperkt ingezet

Is de customer journey onderwerp van gesprek binnen jouw organisatie? Daar is jouw organisatie lang niet de enige in. Omdat veel organisaties focussen op customer journeys, zou je verwachten dat deze organisaties de klantreis in kaart brengen met onderzoek. Maar het daadwerkelijk onderzoeken van de customer journey onder de doelgroep, gebeurt pas op grote schaal in de twee hóógste fases van klantgedrevenheid: samenwerken en transformeren. Dit gaat om 28% van alle organisaties in Nederland. 70% van deze organisaties heeft in de afgelopen twee jaar een customer journey onderzoek uitgevoerd. In de drie éérste fases doet minder dan de helft van de organisaties onderzoek naar de klantreis.

Co-creatie met klanten populair in hoogste klantgedrevenheidsfase

De klantgedrevenheidsfase samenwerken betekent dat verschillende afdelingen of medewerkers binnen een organisatie niet meer vanuit hun eigen bubbel denken en handelen. De verschillende silo’s in de organisatie zijn aan elkaar gekoppeld om het allerbeste voor de klant te leveren. Vanaf deze klantgedrevenheidsfase zien we dat organisaties meer diverse cx onderzoeken laten uitvoeren, zoals customer journey onderzoek, co-creatie met klanten (bijvoorbeeld door middel van workshops), en user experience onderzoek naar de digitale klantbeleving. In de allerhóógste fase haalt co-creatie met klanten, de andere cx onderzoeken (op uitzondering van het monitoren) aan populariteit in.

CX Benchmark

Alle benoemde resultaten blijken uit grootschalig onderzoek van Blauw naar de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland. Ben je nieuwsgierig naar welke onderzoeksmethodes van customer experience populair zijn binnen jouw fase van klantgedrevenheid? Blauw introduceert dit jaar voor het eerst de Customer Experience Benchmark, en biedt daarbij voor élke sector een infographic met interessante en actuele inzichten in de ontwikkeling van customer experience.

‍