Klantgedreven succes: fun factor voor medewerkers ontbreekt vaak nog

Fun factor is cruciaal voor klantgedreven gedragsverandering

Gedragspsychologen zijn het er over eens: de doorslaggevende reden dat medewerkers bepaald gedrag volhouden is dat ze het gedrag zélf gewoon leuk vinden. Directe plezierervaringen bij het uitvoeren van werkzaamheden zorgen ervoor dat we onze doelen behalen. Hoewel mensen zelf denken dat ze hun gedrag doorzetten vanwege een lange termijn doel, blijkt uit onderzoek dat het juist komt door de fun van de activiteit zelf. Dit is een cruciaal inzicht voor organisaties die plannen maken om meer succes te boeken met klantgedrevenheid. Je kunt nog zo’n mooi Customer Experience programma bedacht hebben, maar als medewerkers de daadwerkelijke activiteiten niet als ‘leuk’ ervaren, zal klantgedreven gedrag niet duurzaam verbeteren.

Slechts 15% beleeft écht plezier aan klantgedreven gedag

De Nationale Klantgedrevenheid Monitor, een onderzoek door Blauw en CYS onder bijna 600 organisaties in Nederland, laat zien dat het enthousiasmeren en faciliteren van medewerkers nog niet op het gewenste niveau is.

Zo zit slechts 9% van de organisaties in de hoogste fase van klantgedrevenheid: ‘transformeren’. De fun factor van klantgedreven handelen is nog beperkt aanwezig. Zo stelt slechts 15% dat medewerkers het écht leuk vinden om met klantfeedback aan de slag te gaan. De lange termijn doelen zijn helder, maar dat wil nog niet zeggen dat medewerkers zich uitgenodigd voelen en plezier hebben in het klantgedreven gedrag.

‍

Klantgedreven plezier verschilt per sector

De sector waar een organisatie zich in begeeft hangt samen met de fun die medewerkers beleven aan klantgedreven gedrag. Zo is in de zorg en overheid minder plezier aanwezig om met klantfeedback aan de slag te gaan dan in andere sectoren. Verder valt op dat organisaties uit transport en logistiek het meest positief scoren op deze fun factor, een cruciale voorwaarde voor gedragsverandering.

Hoe kunnen we klantgedreven gedrag nóg leuker maken?

Een belangrijke tip bij het vinden van ‘leuk’ gedrag is om iedere werknemer zelf te laten bedenken wat hun persoonlijke gedragsverandering gaat zijn. Daarbij kunnen managers inspireren met voorbeeldgedrag en succes cases, maar als de persoon zelf het gedrag kiest dat hij of zij leuk vindt (lees: goed in is en energie oplevert) is de kans op een succesvolle verandering vele malen groter.

Als het gewenste gedrag voor meer klantgedreven succes nog niet leuk genoeg is in de ogen van medewerkers, dan is de uitdaging om initiatieven op te zetten die de fun erin brengen. Een aantal voorbeelden uit de praktijk:

• Gamification: Dashboards zijn vaak saai en functioneel. Help medewerkers om de fun van klantfeedback in te zien door prikkelend en belonend te communiceren in je Voice of the Customer dashboard. Denk bijvoorbeeld aan: het mooiste compliment van de dag, de Superpromoter van de week, de meest fanatieke opvolger van de maand, de medewerker met de meeste promoters, de gaafste verbeteractie van het kwartaal!
• Verrassingsbudget: Geef alle medewerkers (juist ook die zónder regelmatig klantcontact) 100 euro budget om naar eigen invulling te besteden voor een klant, zoals onder andere hypotheekverstrekker Obvion succesvol deed.
• Onderdompelen in klantgedreven actie: Organiseer een hackaton of Flow24, door met je team in 24 uur onafgebroken aan één verbeteractie voor de klant te werken. Super efficiënt en extreem goed voor de klantgedreven mindset in de organisatie.

‍

Bij alles geldt: deel de successen die medewerkers boeken op het gebied van klantbeleving. Je geeft hiermee niet alleen een compliment aan de klantgedreven medewerkers zelf, maar inspireert ook andere collega’s. Zo help je medewerkers om in te zien waarom het zo leuk is om structureel aan de klantgedrevenheid van je organisatie te werken.