Drempels weghalen is de meest relevante manier van waarde toevoegen

Op het MIE gaan we het hebben over de rationele en emotionele klantreis. Dat inzicht in de klantreis cruciaal is, is mij door de samenwerking met Independer sterk duidelijk geworden. Inzicht in de klantreis toont namelijk wat je morgen beter kan doen maar ook wat de kansen zijn voor op de lange termijn.

‍

Om grip te krijgen op de klantreis, is het belangrijk om te beseffen dat al de verschillende stapjes die we als consument zetten samen komen in één totaalbeleving. Helpt het ons normaal om in hokjes te denken, bij de beleving van de klantreis lukt dit niet. In de totaalbeleving komen emotie en ratio samen vanuit 3 hoeken:

1. Houding: emoties, drijfveren, overtuigingen
2. Gebruik: ervaringen uit het verleden, routines, verwachtingen van de toekomst
3. Aankoop: aanbod en presentatie van het aanbod

Het in kaart brengen van de klantreis helpt om te begrijpen hoe deze drie factoren met elkaar in verbinding staan en de totaalbeleving beïnvloeden. Positief en negatief.

Neem drempels weg en wordt easier to buy

Om te weten wat je morgen beter kan doen, wil je als bedrijf weten welke drempels men ervan weerhoudt om voor jouw product of dienst te kiezen. Door drempels weg te nemen, wordt je easier to buy. De klantreis geeft context aan drivers & barriers. En die context is essentieel. Een voorbeeld om dat te illustreren: onbegrip van de materie is een vaak genoemde drempel bij het afsluiten van een verzekering. Zonder context is de meest voor de hand liggende oplossing: makkelijker taalgebruik of meer informatie geven. Als je deze drempel in de context van de klantreis plaatst, kan blijken dat het werkelijke probleem heel ergens anders ligt. Is men bijvoorbeeld in een eerdere stap in de klantreis al zo gefrustreerd geraakt dat dit de opname van nieuwe informatie in de weg staat? Het werkelijke probleem is dan niet het onbegrip van de materie, maar de frustratie van de consument. Zonder de context te kennen, had je wellicht je tijd, energie en budget verspeelt aan pogingen om een gevolg op te lossen in plaats van het echte probleem te tackelen.

Naast het in context plaatsen van drivers en barriers, helpt de klantreis om grip te krijgen op de achterliggende consumentenbehoefte. En vanuit daar creëer je weer kansen voor de lange termijn. Nog een voorbeeld: geld besparen is de nummer 1 reden om over te stappen van zorgverzekering. Logisch toch? Maar wat als we nog stapje teruggaan: wat wil je doen met het geld dat je bespaart? Heb je bijvoorbeeld de droom om een wereldreis te maken? De echte vraag is dus niet wat de goedkoopste zorgverzekering is, maar waar de financiële ruimte zit om die wereldreis te kunnen bekostigen. Door vanuit de achterliggende consumentenvraag te denken, blijf je niet hangen in de dingen die je al doet, maar krijg je zicht op welke rol je nog meer kan vervullen.

Nu weer terug naar vandaag…met een grote glimlach op mijn gezicht denk ik terug aan onze presentatie op het MIE. Wat was het leuk om samen met Karin van Independer ons verhaal te delen en wat kregen we fijne reacties!