De optimale klantreis breekt dwars door de muren van bedrijfssilo’s heen

Online vs. offline ervaring

Je bent één van deze shoppende verzekerden en bent vol enthousiasme online aan de slag gegaan. So far so good. Totdat je iets niet kunt vinden en je de telefoon pakt om het contactcenter van de verzekeraar te bellen. Ten eerste duurt het heel lang voor je iemand aan de telefoon krijgt. Half Nederland zit immers achter z’n laptop een nieuwe verzekering uit te zoeken en komt tot de conclusie dat ze nu de helpdesk nodig hebben. Het wachten staat in schril contrast tot de snelle berekening van je nieuwe premie die je zojuist online hebt gedaan. Na lang wachten krijg je dan toch iemand aan de lijn. Behoorlijk geïrriteerd, want het is immers druk, licht ze zelf toe. Ook dit is een vreemde ervaring aangezien je net op contactpagina van de website een foto van een vriendelijke lachende dame hebt gezien die volgens diezelfde pagina achter de telefoon zit. Weer een verwachting die niet matcht. Je legt deze dame uit dat je graag wilt snappen bij welke ziekenhuizen je voor een bepaalde behandeling terecht kunt. Dit kon je namelijk niet zo snel vinden op de website. Ze weet het niet direct en moet je even terug in de wacht zetten. Na zeven minuten komt ze terug aan de lijn zonder een concreet antwoord. Ze vraagt of ze je terug mag bellen, maar denkt dat dit niet eerder dan morgenmiddag is. In één klap ben je uit je flow gehaald en besluit de overstap maar even uit te stellen. Ze belt de volgende dag keurig terug met een helder antwoord, maar je bent op dat moment met heel andere dingen bezig en hebt geen tijd om je er op dat moment verder in te verdiepen. Een gemiste kans!

‍

Feedback, verbeteren en één totale klantreis

Het is slechts een voorbeeld, maar neem van mij aan dat soortgelijke situaties regelmatig voorkomen, ook in jouw branche. In bovenstaand voorbeeld zit een aantal momenten waar je als organisatie met gerichte feedback de dienstverlening kunt optimaliseren;

• Het is belangrijk om te weten of je online informatievoorziening compleet en helder is. Hier kun je achter komen door dit met een feedbackmogelijkheid direct op de website zelf uit te vragen.
• Een andere mogelijkheid is via het contactcenter vastleggen waar de vragen van klanten over gaan. Dit geeft zeer waardevolle input over waar het in het begin van de klantreis niet goed gaat of waar informatie ontbreekt. In dit geval informatie over de behandelende ziekenhuizen.

Daarnaast is het cruciaal om in kanaaloverstijgende klantreizen een consistente en goed op elkaar aansluitende beleving te leveren. In dit voorbeeld hadden de online marketeers een goede campagne opgezet, maar was er tegelijkertijd te weinig zicht op de behoefte (informatie over vergoedingen van ziekenhuizen) en mogelijke contactmomenten (een klant die online begint kan zo maar in het contactcenter uitkomen). Het is daarom essentieel dat je rekening houdt met de communicatielijnen tussen de verschillende afdelingen. Denk daarbij vooral niet in silo’s, maar streef naar één consistente klantreis. Ook al ben je in het ergste geval wel zo georganiseerd. Zorg voor een klantreisregisseur, laat hem of haar die silomuren doorbreken en de weg plaveien voor al die nieuwe én blije klanten!