Customer Journey Expert Sanne Kempers: ‘Ik zorg dat de stem van de klant de aandacht krijgt die hij verdient.’

Zou je jezelf kunnen voorstellen?

Ik ben Sanne en 39 jaar. Ik ben opgegroeid in het Zuiden, maar woon tegenwoordig in Utrecht. Ik heb twee kinderen van zes en acht jaar. Een tijdje terug heb ik psychologie gestudeerd, daarin werd ik gedreven door wat mensen beweegt. Mijn interesse ging voornamelijk uit naar de ‘normale mens’, dus niet per se naar het afwijkende. Ik vond het heel boeiend om me te verdiepen in de cognitieve functies van ons brein, hoe de hersenen werken. Eigenlijk datgene wat mensen ‘mens’ maakt. Na de studie psychologie heb ik een aantal vakken in Tilburg gevolgd om meer te leren over consumentengedrag.

Hoe kwam je bij Blauw terecht?

Ik was een meisje uit het Zuiden van het land dat heel graag naar de Randstad wilde. Zo kwam ik bij Blauw terecht voor een stage. Tijdens die stage ontdekte ik dat het zakelijke leven niet altijd alleen maar formeel hoeft te zijn, het kan ook informeel en gezellig zijn. Na die stageperiode heeft Blauw altijd een mooi plekje in mijn hart gehouden, ook al ben ik uiteindelijk bij een ander onderzoeksbureau aan de slag gegaan. Na vele jaren marktonderzoek wilde ik graag wat anders en dat anders dacht ik te vinden bij service design bureau, waar ik onder andere veel leerde over customer journeys en bij KLM waar ik als UX-researcher aan de slag ben gegaan. Daar ben ik tot de conclusie gekomen dat mijn hart toch ligt bij customer experience. Blauw had een mooie vacature als customer journey expert in het team customer experience. Voor mij kwam in deze rol precies die elementen samen die ik leuk en interessant vindt: focus op customer experience, onderzoek doen en door middel van customer journeys op zoek gaan naar hoe een bedrijf haar dienstverlening kan verbeteren.

In welke functie werk je nu?

Ik werk in het Customer Experience team als Research Consultant Customer Journeys. Dit houdt in dat ik voor organisaties klantreizen onderzoek en in kaart breng. Ik houd ze als het ware een spiegel voor. Soms denken organisaties dat ze hun dienstverlening goed op orde hebben, maar wordt dat door klanten in werkelijkheid anders ervaren. Ik ga met klanten van onze opdrachtgevers in gesprek en zorg ervoor dat hun stem de aandacht krijgt die hij verdient. Ik vind het vooral heel leuk om als onderzoeker met iedereen in gesprek te gaan: met allerlei soorten mensen en met verschillende specifieke niches. Zo kun je de diepere motivaties en drijfveren van mensen achterhalen. Ik heb echt een fascinatie voor de randjes van de samenleving. Hoe verder de onderwerpen van mij afstaan, hoe interessanter ik het vind.

Waarom is het onderzoeken van customer journeys van belang?

Door de customer journey in kaart te brengen krijg je als organisatie een gestructureerd beeld van hoe klanten zich gedragen en hoe ze zich voelen tijdens het doorlopen van een bepaald proces. Dit proces is vaak hetzelfde, maar de invulling en waarde die klanten aan de verschillende stappen in het proces hechten kunnen anders zijn. Soms is het gedrag van klanten hetzelfde, maar zijn de motivaties die daarachter liggen anders. Ik denk dat het voor zowel commerciële als maatschappelijke vraagstukken interessant is om gedrag en de motivaties te onderzoeken, want dan kun je daar vervolgens op anticiperen en jouw dienst of product nog sterker in de markt zetten. Ik geloof dat als je een product goed maakt of een dienst goed neerzet, dat iedereen daar uiteindelijk voordeel van kan hebben. Zolang het maar belangrijk is dat het past in het gedrag van klanten en aansluit op hun behoeften. Als dat zo is, zijn de klanten tevreden en jij ook. Ik geloof zelfs dat als je een product of dienst goed laat aansluiten op de behoeften van een klant, dat een product of dienst zich vanzelf laat verkopen. Kijk maar naar de online shopping wereld. Er zijn steeds minder argumenten die mensen ervan weerhouden om online te winkelen. Je ziet steeds meer verbeteringen, bijvoorbeeld een close up foto om een stofje goed te laten zien, of maattabellen en beschrijvingen. Ze luisteren naar de behoeften van klanten en die ontdek je door klantreizen te onderzoeken.

Je startte met een nieuwe baan in coronatijd, hoe ervaar je dat bij Blauw?

Een aantal gezichten herken ik nog van de periode dat ik hier stage liep, dat maakt het misschien toch al sneller een vertrouwde omgeving voor mij. Ik moest meteen al veel vanuit thuis werken vanwege de coronamaatregelen, dat vond ik gek. Zo leer ik veel collega’s online kennen in plaats van op de werkvloer, het duurt daardoor wel veel langer voordat je een goed beeld hebt van wie je collega’s zijn. Wat ik wel tof vind, is dat Blauw in het eerste jaar dat je werkt een aantal opdrachten meegeeft om kennis te maken met mensen. Dat dwingt je toch een beetje om meer te leren over de cultuur van Blauw en om mijn collega’s te leren kennen. Daarnaast merk ik dat Blauw veel tijd besteed aan het behouden van goede banden tussen collega’s, juist ook in deze tijd. Dat vind ik mooi.

Hoe ziet een week thuiswerken er voor jou uit met twee kinderen?

Ik heb co-ouderschap en heb daardoor de kinderen om de week van woensdag tot woensdag, dus elke week een halve week met in het midden het weekend. Thuiswerken gaat eigenlijk heel goed, want de kinderen gaan drie dagen per week naar de BSO en de andere dag ben ik vrij. Door de coronamaatregelen en het verplicht thuiswerken heb ik veel minder reistijd, waardoor de stress van het reizen wegvalt. Het thuiswerken met twee kinderen is op dit moment dus goed te doen, zoals ik het heb geregeld. Toen de kinderen in het voorjaar thuis waren, was het combineren van werk en lesgeven ingewikkeld. Vooral lange belgesprekken met collega’s of klanten waren lastig, omdat de kinderen af en toe gewoon aandacht nodig hebben. In die periode heb ik diverse meetings plotseling moeten verlaten, omdat een kind er ineens boos vandoor ging bijvoorbeeld. Of ik moest helpen met zoeken naar een bepaald rokje, dat soort klein leed van kinderen dat groot wordt als er geen aandacht voor is.

Wat doe je graag in je vrije tijd?

Naast mijn werk vind ik het onwijs leuk om te koken en bakken. Voor mezelf kan ik projectjes met gerechten maken die een lange bereidingstijd hebben. Daar kan ik echt van genieten. Mijn vrienden nieuwe smaken laten ontdekken, daar word ik ook heel blij van. Verder vind ik het fijn om activiteiten buitenshuis te ondernemen, zoals het bezoeken van een stad, museum of markt. Maar ook fietsen naar een mooie plek in de buurt of wandelen door mijn eigen stad, om daar weer nieuwe dingen te ontdekken.

Hoe breng je balans aan tussen werk en privé tijdens coronatijd?

Sinds ik kinderen heb, heb ik geleerd ik om die balans beter te bewaken. Ik merk dat ik daar zeker nu gedurende coronatijd profijt van heb. Als ik met de kinderen ben, ben ik met de kinderen. Zodra ik de kinderen uit school of de BSO haal, ben ik niet meer met mijn werk bezig. Dat betekent niet dat ik op die momenten altijd volledige aandacht voor ze heb, want ik moet dan vaak nog van alles doen, zoals koken, maar mijn werk staat dan wel echt ‘uit’. Als ik druk bezig ben met mijn werk en bijvoorbeeld een deadline moet halen, dan probeer ik de kinderen eerder in bed te leggen, maar dat lukt zeker niet altijd. Het is voor mij vooral een kwestie van goed nadenken wanneer ik wel of geen vrije tijd kan maken. Daar ben ik dan ook vrij flexibel in. Ik vind het niet erg als ik op mijn vrije dag een klant of collega moeten bellen of mailen. Het geeft me een gevoel van vrijheid om op andere dagen meer tijd aan mijn kinderen te kunnen besteden. Als de kinderen in de buurt zijn en er komt iets met spoed tussendoor, dan doe ik dat waar ze bij zijn. Ze zijn zes en acht jaar, dus ze kunnen als het moet best wat voor zichzelf doen.

Welke expertise neem jij mee naar Blauw? Hoe maak jij het verschil voor opdrachtgevers?

Ik ben een kwalitatief onderzoeker met veel kennis op het gebied van customer journey onderzoek. Afgelopen jaren ben ik daar veel mee bezig geweest, zowel vanuit bureau- als klantzijde. Ik vind het belangrijk dat je als onderzoeksbureau focust op het onderzoekstuk waarmee je een goede customer journey in kaart kan brengen. Je moet van een onderzoeksbureau zoals Blauw geen uitgewerkte eindoplossingen verwachten of dat we een cultuurveranderingstraject begeleiden, maar we geven wel haakjes die daarvoor als uitgangspunt dienen. Wij leveren goed fundamenteel onderzoek waar je als organisatie een goede basis mee legt om een aantal jaar mee aan de slag te gaan. Zo kun je op basis van de customer journey gaan brainstormen over hoe bepaalde delen van de journey verbeterd kunnen worden. Je kunt het gebruiken om je touchpoints beter in te zetten of je kunt inzichtelijk maken welke interne processen nog niet goed op elkaar aansluiten en deze verder onder de loep nemen. Gedegen en diepgaand onderzoek zijn dan enorm belangrijk. Ik ben dan ook blij dat ik met mijn expertise bij Blauw onderdeel mag uitmaken van een waardevol onderzoeksteam dat werkt voor mooie opdrachtgevers.”

Wil je meer weten over Customer Journey Onderzoek?

‍