Business Lead CX Maarten van den Broek: ‘Ik daag mijzelf, mijn teamleden én opdrachtgevers graag uit om het elke keer nóg een beetje beter te doen voor de klant’

Na zijn stageperiode bij Blauw, ging Maarten met veel enthousiasme aan de slag als kwantitatief onderzoeker in het Customer Experience team. Tot op de dag van vandaag blijft hij zichzelf uitdagen om zijn expertise verder te ontwikkelen en het elke dag nóg een beetje beter te doen voor de klant. Maar als Business Lead Customer Experience, daagt Maarten ook graag zijn teamleden én klanten uit om hetzelfde te doen. Daarnaast speelt hij maar al te graag op zijn gitaar, als het kan samen met collega’s in de BlueBand. In dit interview leer je Maarten beter kennen.

Wie is Maarten?

‘Ik ben geboren in Bakel, maar voor mijn studie verhuisde ik naar Tilburg. Daar woon ik op dit moment nog steeds, samen met mijn vriendin en zoontje van drie. Ik heb altijd al een voorliefde voor muziek gehad. Rock, pop, elektronische muziek, ik vind van alles leuk. In mijn vrije tijd bezoek ik graag concerten of festivals en zelf speel ik gitaar. Ik zit ook in een band met collega’s, de BlueBand. Op feestjes van Blauw of tijdens speciale gelegenheden met klanten spelen we een aantal nummers. Verder houd ik van voetbal. Ik ben voor Ajax, maar dat is soms een gevoelig puntje bij een marktonderzoekbureau in Rotterdam. In de zomer doen we met Blauw vaak mee aan een bedrijvenvoetbaltoernooi, heel leuk en hopelijk dit jaar weer mogelijk.’

Welke opleiding volgde je in Tilburg?

‘Aan de Universiteit van Tilburg volgde ik de opleiding Vrijetijdswetenschappen. Ik had altijd al een brede interesse en vond het in die tijd moeilijk om al één studierichting te kiezen, dus dan kwam je min of meer hierop uit. In mijn omgeving deden mensen vaak een beetje lacherig over de studie. Zo kreeg ik vaak de opmerking “dan weet jij vast heel goed wat je allemaal in je vrije tijd wilt doen.” De opleiding richtte zich onder andere op de psychologische, sociologische en organisatorische kant van de vrijetijdsindustrie. De studie bevatte veel verschillende invalshoeken, ook verschillende statistische vakken, dat gaf mij een goede onderzoeksbasis. Daarna volgde ik een tweede master Marketing Management, die was meer gefocust op de economische en commerciële kant. Ik vond het enorm interessant om te leren over de beleving van consumenten en manieren waarop organisaties een relatie opbouwen met hun klanten.’

Wat bracht je naar Blauw?

‘Dat is wel een grappig verhaal. Via mijn netwerk van de studie Vrijetijdswetenschappen was ik aangesloten bij een alumninetwerk. Op het moment dat ik een stageplek zocht voor mijn laatste master, was er een alumniborrel in de kroeg van Blauw. Aan de bar bestelde ik letterlijk twee bier en een stageplek. Ik mocht op gesprek komen en werd als stagiair aangenomen. Blauw deed op het gebied van marketing, maar ook in onderzoek iets totaal anders dan ik had geleerd in de schoolbanken. In marketing heb je bijvoorbeeld de vijf p’s (prijs, propositie, plaats, etc.), bij Blauw ging het meer om de superpromotors: enthousiaste klanten die jouw dienst of product aanbevelen. Meer dan tien jaar geleden was dit een relatief nieuw marketingconcept. Blauw werkte hier toen al aan vanuit veel enthousiasme en positiviteit, dat sprak me erg aan. Bovendien was Blauw in 2009 marktonderzoekbureau van het jaar. Ik vond het super tof om daar onderdeel van uit te mogen maken.’

En na je stage?

‘Ik wilde heel graag na mijn stage bij Blauw blijven werken, omdat ik het een heel leuk en jong bedrijf vond. Aan het einde van mijn stage was er een vacature voor kwanititatief onderzoeker, daarop heb ik gesolliciteerd en gewoon de hele sollicitatieprocedure doorlopen. En ik werd gelukkig aangenomen. Ik mocht beginnen als junior research manager en kwam direct in het team terecht waar ik nu nog steeds werk: het Customer Experience team.’

Op dit moment werk je als Business Lead Customer Experience, wat houdt deze functie precies in?

‘Ik geef nu leiding aan het team waarin ik zelf als junior ben begonnen bij Blauw. Als team werken we voor organisaties die hun klant- of medewerkerbeleving willen onderzoeken en verbeteren. Voor deze opdrachtgevers gaan we aan de slag met slimme en diepgaande onderzoeken.’

Wat maakt deze functie zo leuk?

‘Het maak me heel blij om elke keer een stapje verder te zetten. Ontwikkeling. Mezelf uitdagen. Maar ook het uitdagen van teamleden en opdrachtgevers vind ik erg leuk. Dat is echt één van mijn drijfveren. Het team intern stimuleren, om te ontdekken wat iedereen leuk vindt om te doen, waar ze goed in zijn én hoe ze hun expertises daarin verder kunnen ontwikkelen. Ik houd ook goed de markt in de gaten om te bepalen hoe we met Blauw op andere bureaus voorop kunnen blijven lopen. Er gebeurt veel in de wereld van Customer Experience. Toen ik startte bij Blauw was CX nog heel nieuw voor veel organisaties, maar inmiddels is het een volwassen expertise. Ook vind ik het gaaf om samen met klanten te ontdekken in welke fase ze zitten, om vervolgens te bespreken hoe ze zich verder kunnen ontwikkelen, en welke onderzoeksmethode daarbij past.’

Maarten en zijn team specialiseren zich steeds meer op het gebied van Customer Experience. We hebben onderzoeksoplossingen zoals onze research community, maar ook user experience en service design steeds verder doorontwikkeld. Speciaal voor dit marktonderzoeksgebied werken wij met de Triple Diamond Aanpak. Ons team onderscheidt drie typen CX onderzoeksbehoeften, die afhankelijk zijn van de klantfase waarin organisaties zich bevinden. Jouw type onderzoeksbehoefte ontdekken? Lees hier meer over de Triple Diamond Aanpak.

Wat is jouw eigen expertise?

‘Ik ben zelf gespecialiseerd in Voice of the Customer-onderzoek, dat zijn klanttevredenheidsonderzoeken die continu doorlopen. Ik zorg ervoor dat organisaties op elk moment van de dag worden voorzien van klantfeedback en dat deze klantfeedback op een slimme manier verzameld en geanalyseerd wordt. Dit is het kwantitatieve deel van customer experience onderzoeken. Ik ben dus vooral goed met cijfers en dashboards, meer de statistische analyses en het bijbehorend klantadvies. Bij veel opdrachten werk ik samen met de kwalitatieve onderzoeksexperts uit ons team, zodat we het beste van twee werelden kunnen bieden.’

Waarom zou je een baan bij Blauw aanbevelen bij anderen?

‘Ik ben zeker promoter van Blauw. Door het werk bij Blauw zie je veel organisaties vanbinnen en je doet veel verschillende inzichten op over hoe ze hun klanten benaderen. Deze organisaties kun je op een mooie manier een stap verder helpen. Je laat ze zien wat klanten over hun dienstverlening zeggen, wat klanten belangrijk vinden én hoe ze concreet iets kunnen verbeteren. Vanuit onze Blauw-expertise en onderzoeken kun je veel impact maken voor opdrachtgevers en hun klanten. Dat vind ik heel tof. Daarnaast werk je in een leuk team met frisse blikken en ontwikkelen we onze eigen expertises ook nog eens verder. Zo zie ik in mijn team dat iedereen zichzelf wil blijven uitdagen en zich op bepaalde gebieden aan het specialiseren is, met ieder zijn eigen motivaties.’

Hoe ervaar je het thuiswerken bij Blauw ten tijde van corona?

‘Ik mis de dynamiek met klanten en collega’s enorm. Spontane momenten, grapjes maken bij het koffieautomaat, dat vormt toch een groot deel van je werkplezier. Mensen vanachter een schermpje spreken is anders, minder spontaan. Maar ik ben blij dat we goede digitale tools hebben gevonden die digitaal werk voor ons mogelijk maken. Zo leid ik online workshops en dat verloopt functioneel hartstikke goed. Qua werk gaat alles dus door, maar het is een stuk minder leuk. Aan de andere kant zie ik veel meer klanten op beeld waarmee ik normaal gesproken even zou bellen, dat is dan weer een voordeel. Ook kan ik online meer klanten op dezelfde dag spreken dan wanneer ik op een dag naar een klant in Amsterdam of Utrecht zou reizen. Maar ik mis het op bezoek zijn bij opdrachtgevers wel enorm.’

Hoe zorg je ervoor dat je gemotiveerd blijft tijdens het thuiswerken?

‘Aan het begin van elke werkdag komen mijn teamleden online samen voor een huddle. We geven elkaar een korte update van wat iedereen precies vandaag gaat doen. Ook plannen we bewust een aantal momentjes in om te bespreken hoe het met iedereen gaat en om gezellig bij te kletsen. Dat motiveert zeker. Daarnaast blijven we bij Blauw vanalles samen online doen met medewerkers, van een pubquiz en borrels, tot bootcamps en yoga voor de liefhebbers.’

Lukt het met thuiswerken om privé en werk gescheiden te houden?

‘Dat lukt over het algemeen prima. Er was een periode dat mijn vriendin en ik moesten improviseren, omdat ons zoontje van 3 ook thuis was. Maar hij kan op dit moment weer naar de opvang, dus dat is heel fijn. Ik probeer de balans tussen werk en privé goed te bewaken. Voor mijn werk kan ik me prima afsluiten op mijn eigen zolderkamertje. Als ik klaar ben met werken en hier de deur achter me dichttrek, dan ben ik er gezellig voor mijn gezin of kan ik andere dingen doen.’

‍