Bulderend van het lachen verbijt je de pijn

Jasper van Kuijk deelde afgelopen weekend zo’n trap uit in de Volkskrant. Met een aantal rake citaten legde hij uit hoe vreemd het is dat organisaties steeds vaker vragen om de prestaties van individuele medewerkers te beoordelen. Je hebt je abonnement verlengd bij een telecomprovider en wordt vervolgens per mail gevraagd om de dame of heer aan de andere kant van de lijn te beoordelen. Op zich nog niet eens zo gek, constateert Van Kuijk, als de dame of heer in kwestie alle ruimte had gehad om zichzelf maximaal in te spannen voor een optimale dienstverlening. Maar daar gaat het mis. Managers en directies bepalen hoeveel speelruimte er is om klanten goed te bedienen. En die speelruimte is vaak beperkt. Dus kun je die chagrijnige buschauffeur die net voor je neus wegrijdt zijn gedrag kwalijk nemen als ie voor elke minuut vertraging door z’n baas keihard wordt afgerekend (kennen jullie de plaspauze discussie nog?)?

Van Kuijk heeft hier een goed punt. Wat hij feitelijk aankaart is dat de menselijke maat in organisaties vaak ondergeschikt wordt gemaakt aan strikte regels, procedures en systemen. Allemaal met de beste intenties ingericht om de organisatie meer klantgedreven te maken en de concurrentiekracht te verstevigen. Maar volledig voorbijgaand aan het feit dat medewerkers geen robots zijn die vaste taakomschrijvingen nodig hebben maar mensen van vlees en bloed die voor zichzelf kunnen denken en handelen. Vorig jaar interviewde ik Rijn Vogelaar daar al eens over. Hij zei toen in een vergelijkbare context ‘werkgevers moeten zich ervan bewust zijn dat als je medewerkers weer als mensen gaat zien, je ook snapt dat dit geen houdbare situatie is’. De spijker op z’n kop. Ik kan legio situaties opdreunen waarin ik mijzelf tandenknarsend door een enorme bureaucratische rompslomp moest sleuren om een abonnement opgezegd te krijgen of een adreswijziging door te geven om vervolgens de vraag te krijgen hoe goed Edwin mij geholpen had. Stevig geïrriteerd gaf ik Edwin dan een vier, terwijl Edwin nooit het probleem was. Het probleem was dat Edwin alleen standaardmails mocht versturen. Het probleem was dat Edwin mij niet mocht doorverbinden naar de afdeling die mij kon helpen. Het probleem was dat Edwin mijn telefoontje in één minuut twintig moest afhandelen. Het probleem was dat Edwin betaald kreeg per afgehandelde casus. Het probleem was kortom, dat Edwin niet voor zichzelf mocht denken en handelen.

Waar ik heen wil is het volgende; trap niet in de valkuil dat klantgedrevenheid hetzelfde is als ongeremd vragenlijsten uit poepen die helemaal niet meten wat je wilt weten en je slechts een vals gevoel van controle geven. Maar focus je op de mogelijkheden die je hebt om medewerkers optimaal in stelling te brengen voor de perfecte klantbediening. Door ze autonomie te geven, te ondersteunen met middelen, opleidingen en aandacht om klanten zo goed mogelijk te bedienen. Wil je dan toch iets meten, meet dan of jij daarin geslaagd bent. Vraag dan aan Edwin of hij serieus wordt genomen door jou en voldoende tijd, ruimte en middelen krijgt om klanten optimaal te bedienen.

Terug naar het begin. Is dit een cruciale weeffout in de samenleving? Dat is met gevoel voor understatement misschien niet het geval. Zou het de bazen van deze organisaties aan het denken moeten zetten? Zeker. Bulderend van het lachen, dat dan weer wel.

‍